2025년 호텔업계를 개선할 수 있는 데이터 활용 방안 4가지

데이터는 운영상의 어려움, 인적 자원 관리, 세계화 및 과잉 관광 문제를 해결하는 데 핵심적인 요소입니다.

새해가 되면 언제나 호텔 및 관광 산업의 미래에 대한 예측이 쏟아집니다. 최근 업계 소식, 기술 도입 및 디지털화 추세를 보면 2025년은 분명 '데이터의 해'가 될 것입니다. 하지만 '데이터의 해'란 정확히 무엇을 의미할까요? 그리고 호텔 및 관광 산업은 우리가 손쉽게 활용할 수 있는 방대한 데이터를 어떻게 효과적으로 활용해야 할까요?

먼저 배경 설명을 드리겠습니다. 2025년에도 전 세계 여행은 계속 증가하겠지만, 2023년과 2024년만큼 가파른 성장은 아닐 것입니다. 이러한 추세는 호텔 업계에 비즈니스와 레저를 결합한 경험과 더욱 편리한 셀프 서비스 편의시설을 제공해야 할 필요성을 증대시킬 것입니다. 이러한 트렌드에 발맞춰 호텔은 기술 혁신에 더 많은 자원을 투자해야 합니다. 데이터 관리와 핵심 기술은 성공적인 호텔 운영의 기반이 될 것입니다. 2025년에는 데이터가 호텔 산업의 주요 동력이 될 것이므로, 호텔 업계는 운영 자동화, 인적 자원 관리, 세계화, 과잉 관광 문제 해결이라는 네 가지 핵심 영역에 데이터를 적극적으로 활용해야 합니다.

운영 자동화

호텔 경영자라면 2025년까지 인공지능(AI)과 머신러닝을 활용해 운영을 최적화하는 플랫폼에 투자하는 것을 최우선 과제로 삼아야 합니다. AI는 클라우드 환경의 무분별한 확산을 분석하고 불필요하거나 중복되는 클라우드 서비스를 식별하여, 필수적이지 않은 라이선스와 계약을 줄이고 비용 효율성을 높이는 데 도움을 줄 수 있습니다.

AI는 자연스럽고 매력적인 고객 상호작용과 셀프 서비스 편의시설을 제공하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 또한 예약, 체크인, 객실 배정 등 시간이 많이 소요되는 수동 작업을 자동화하여 효율성을 높일 수 있습니다. 이러한 수동 작업으로 인해 직원들은 고객과 더욱 심도 있는 소통을 하거나 매출을 효과적으로 관리하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. AI 기술을 도입하면 직원들은 고객에게 더욱 개인화된 서비스를 제공하는 데 시간을 할애할 수 있습니다.

인적 자원 관리

자동화는 인간의 상호작용을 대체하는 것이 아니라 오히려 향상시킬 수 있습니다. 자동화를 통해 직원들은 이메일, SMS 및 기타 커뮤니케이션 옵션을 활용하여 고객에게 더욱 의미 있는 경험을 제공하고 투자 대비 효과를 극대화할 수 있습니다.

AI는 업계에서 여전히 큰 과제로 남아 있는 인재 확보 및 유지에도 도움을 줄 수 있습니다. AI 자동화는 근로자를 반복적인 업무에서 해방시킬 뿐만 아니라 스트레스를 줄이고 문제 해결에 집중할 수 있도록 지원함으로써 업무 만족도를 높이고 일과 삶의 균형을 개선할 수 있습니다.

세계화

세계화의 발전은 새로운 도전 과제를 가져왔습니다. 국경을 넘어 사업을 운영하는 호텔은 정치적 불확실성, 문화적 차이, 어려운 자금 조달과 같은 장벽에 직면합니다. 이러한 어려움을 극복하기 위해 호텔 업계는 시장의 고유한 요구에 대응할 수 있는 기술을 도입해야 합니다.

통합 공급망 관리 기능을 도입하면 호텔 생산에 필요한 자재 관리와 상품 및 서비스 제공에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 간단히 말해, 이러한 기능은 자재가 적시에 적정량으로 공급되도록 보장하여 수익성 향상에 기여할 수 있습니다.

고객 관계 관리(CRM) 전략을 활용하면 문화적 차이를 고려하여 각 고객의 경험 요구 사항을 완벽하게 이해할 수 있습니다. CRM은 모든 시스템과 접근 방식을 글로벌 및 지역 수준에서 고객 중심적으로 통합할 수 있도록 지원합니다. 이러한 전략은 전략적 마케팅 도구에도 적용하여 고객 경험을 지역 및 문화적 선호도와 요구에 맞춰 조정할 수 있습니다.

과잉관광

유엔 관광기구에 따르면, 2024년 상반기 미주와 유럽의 국제 관광객 수는 2019년 수준의 97%에 달할 것으로 예상됩니다. 과잉 관광은 관광 산업에 있어 새로운 문제는 아닙니다. 수년간 방문객 수가 꾸준히 증가해 왔기 때문입니다. 하지만 달라진 점은 지역 주민들의 반발이 점점 더 거세지고 있다는 것입니다.

이러한 과제를 해결하는 열쇠는 더 나은 측정 기술을 개발하고 방문객 흐름을 관리하기 위한 맞춤형 전략을 채택하는 데 있습니다. 기술은 관광객을 지역과 계절별로 재분배하고, 덜 혼잡한 대안 목적지를 홍보하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 암스테르담은 데이터 분석을 통해 도시 관광객 흐름을 관리하고, 방문객에 대한 실시간 데이터를 모니터링하여 마케팅에 활용함으로써 관광객이 덜 몰리는 목적지로 홍보 활동을 집중시키고 있습니다.