호텔업계에서 인공지능(AI)을 활용하여 개인 맞춤형 고객 경험을 향상시키는 방법

호텔업계에서 인공지능이 어떻게 개인 맞춤형 고객 경험을 향상시킬 수 있을까 – 이미지 출처: EHL 호텔경영대학

고객이 좋아하는 야식을 기억하는 AI 기반 룸서비스부터 노련한 여행가처럼 여행 정보를 제공하는 챗봇까지, 호텔 업계에서 인공지능(AI)을 활용하는 것은 마치 호텔 정원에 유니콘이 있는 것과 같습니다. AI를 통해 고객을 유치하고, 독특하고 개인화된 경험으로 감동을 선사하며, 비즈니스와 고객에 대한 더 많은 정보를 얻어 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 호텔, 레스토랑, 여행사 등 어떤 사업을 운영하든 AI는 당신과 당신의 브랜드를 차별화할 수 있는 든든한 기술 조력자가 될 것입니다.

인공지능은 이미 호텔 업계, 특히 고객 경험 관리 분야에 큰 영향을 미치고 있습니다. 인공지능은 고객과의 상호작용을 혁신하고 고객에게 연중무휴 즉각적인 지원을 제공합니다. 동시에 호텔 직원들이 고객을 기쁘게 하고 미소 짓게 하는 세심한 부분까지 신경 쓸 수 있도록 해줍니다.

여기서는 데이터 기반의 AI 세계를 심층적으로 살펴보고, AI가 어떻게 업계를 재편하고 다양한 숙박업체들이 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 서비스를 제공하여 궁극적으로 고객 경험을 향상시키는지 알아봅니다.

고객은 개인 맞춤형 경험을 갈망합니다

호텔 고객 선호도는 끊임없이 변화하고 있으며, 현재 가장 중요한 요소는 개인 맞춤형 서비스입니다. 1,700명 이상의 호텔 투숙객을 대상으로 한 연구에 따르면 개인 맞춤형 서비스는 고객 만족도와 직접적인 연관이 있으며, 응답자의 61%가 맞춤형 경험을 위해 추가 비용을 지불할 의향이 있다고 답했습니다. 그러나 최근 호텔 투숙 후 높은 수준의 개인 맞춤형 서비스를 경험했다고 응답한 사람은 23%에 불과했습니다.

또 다른 연구에 따르면 여행객의 78%는 개인 맞춤형 서비스를 제공하는 숙소를 예약할 가능성이 더 높으며, 응답자의 거의 절반은 숙박 경험을 맞춤화하는 데 필요한 개인 정보를 기꺼이 공유할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 개인 맞춤형 경험에 대한 욕구는 특히 2024년에 여행 지출이 많을 것으로 예상되는 밀레니얼 세대와 Z세대 사이에서 두드러집니다. 이러한 점들을 고려할 때, 개인 맞춤형 서비스를 제공하지 않는 것은 브랜드 차별화 기회를 놓치고 고객이 원하는 것을 제공하지 못하는 것임을 알 수 있습니다.

개인화와 AI가 만나는 곳

개개인의 니즈에 맞춘 특별한 숙박 경험에 대한 수요가 있으며, 많은 여행객들이 이를 위해 기꺼이 추가 비용을 지불할 의향이 있습니다. 맞춤형 추천, 서비스 및 편의 시설은 모두 기억에 남는 경험을 만들고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있으며, 생성형 AI는 이러한 경험을 제공하는 데 사용할 수 있는 도구 중 하나입니다.

AI는 대량의 고객 데이터를 분석하고 사용자 상호 작용을 학습하여 통찰력과 실행 방안을 자동화할 수 있습니다. 맞춤형 여행 추천부터 개인화된 객실 설정에 이르기까지, AI는 이전에는 불가능했던 광범위하고 다양한 맞춤화를 제공하여 기업의 고객 서비스 접근 방식을 재정의할 수 있습니다.

이러한 방식으로 AI를 활용하면 얻을 수 있는 이점은 매우 분명합니다. 개인 맞춤형 경험과 고객 만족도 사이의 연관성에 대해서는 이미 논의했듯이, AI는 바로 그러한 경험을 제공할 수 있습니다. 고객에게 기억에 남는 경험을 선사하면 브랜드와의 정서적 유대감이 형성됩니다. 고객은 기업이 자신을 이해한다고 느끼게 되고, 이는 신뢰와 충성도를 높여 호텔을 다시 방문하고 다른 사람에게 추천할 가능성을 높입니다.

인공지능(AI)이란 정확히 무엇일까요?

가장 간단하게 설명하자면, 인공지능(AI)은 컴퓨터가 인간의 지능을 모방할 수 있도록 하는 기술입니다. AI는 데이터를 수집하여 주변 세상을 더 잘 이해합니다. 그리고 이러한 통찰력을 바탕으로 인간의 사고방식에서만 볼 수 있는 방식으로 작업을 수행하고, 상호 작용하며, 문제를 해결할 수 있습니다.

인공지능(AI)은 더 이상 미래의 기술이 아닙니다. 이미 우리 일상생활을 변화시키는 수많은 사례들이 눈앞에 펼쳐지고 있으며, 스마트 홈 기기, 디지털 음성 비서, 차량 자동화 시스템 등에서 AI의 영향력과 편리함을 확인할 수 있습니다.

호텔업계에서의 AI 기반 개인화 기술

호텔업계는 이미 일부 AI 기반 개인화 기술을 활용하고 있지만, 아직 개선해야 할 부분도 있습니다.혁신적인그리고 이제 막 탐구가 시작되고 있는 중입니다.

맞춤형 추천

추천 엔진은 AI 알고리즘을 사용하여 고객의 과거 선호도와 행동을 분석하고, 해당 데이터를 기반으로 서비스와 경험에 대한 개인화된 추천을 제공합니다. 호텔 업계의 대표적인 예로는 맞춤형 여행 패키지 제안, 투숙객을 위한 식당 추천, 개별 선호도에 따른 객실 편의시설 맞춤 제공 등이 있습니다.

그러한 도구 중 하나인 고객 경험 플랫폼 Duve는 이미 60개국 1,000개 이상의 브랜드에서 사용되고 있습니다.

24시간 고객 서비스

인공지능 기반 가상 비서와 챗봇은 다양한 고객 서비스 요청을 처리할 수 있으며, 답변할 수 있는 질문과 제공할 수 있는 지원 측면에서 점점 더 정교해지고 있습니다. 이들은 연중무휴 24시간 응답 시스템을 제공하고, 개인 맞춤형 추천을 제공하며, 안내 데스크 직원에게 연결되는 전화 수를 줄여줍니다. 이를 통해 직원들은 인간적인 접촉이 중요한 고객 서비스 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

향상된 실내 환경

온도가 딱 적당하고, 조명도 마음에 드는 각도로 켜져 있고, 좋아하는 드라마 시리즈가 미리 틀어져 있고, 좋아하는 음료가 테이블 위에 놓여 있고, 매트리스와 베개는 딱 원하는 만큼 단단하게 조여진 호텔 객실에 들어섰다고 상상해 보세요.

다소 허황된 이야기처럼 들릴지 모르지만, 인공지능(AI)을 이용하면 이미 가능합니다. 인공지능을 사물인터넷(IoT) 기기와 통합하면 투숙객의 선호도에 맞춰 온도 조절 장치, 조명, 엔터테인먼트 시스템 등을 자동으로 제어할 수 있습니다.

맞춤형 예약

고객이 브랜드와 접하는 경험은 호텔 체크인 훨씬 전부터 시작됩니다. AI는 고객 데이터를 분석하여 특정 호텔을 추천하거나 고객의 선호도에 맞는 추가 서비스를 제안함으로써 더욱 개인화된 예약 서비스를 제공할 수 있습니다.

호텔 업계의 거물인 하얏트는 이러한 전략을 효과적으로 활용했습니다. 하얏트는 아마존 웹 서비스(AWS)와 협력하여 고객 데이터를 활용해 고객에게 특정 호텔을 추천하고, 고객의 선호도에 따라 맞춤형 추가 서비스를 제안했습니다. 이 프로젝트 하나만으로도 하얏트의 매출은 단 6개월 만에 약 4천만 달러 증가했습니다.

맞춤형 다이닝 경험

인공지능 기반 소프트웨어와 머신러닝을 결합하면 특정 취향과 요구 사항에 맞는 맞춤형 식사 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 손님에게 식단 제한이 있는 경우 AI를 통해 맞춤형 메뉴 옵션을 제공할 수 있습니다. 또한 단골 고객에게는 선호하는 자리를 제공하고 조명과 음악까지 개인화할 수 있습니다.

완벽한 여정 계획

AI를 활용하면 고객의 과거 행동 및 선호도를 기반으로 전체 숙박 일정을 계획할 수 있습니다. 호텔 편의시설, 객실 유형, 공항 셔틀 서비스, 식사 경험, 숙박 기간 동안 즐길 수 있는 액티비티 등을 추천할 수 있으며, 시간대나 날씨와 같은 요소를 고려한 맞춤형 추천도 가능합니다.

호텔업계에서 인공지능의 한계점

잠재력과 여러 분야에서의 성공에도 불구하고,호텔업계의 AI여전히 한계와 어려움이 존재합니다. 한 가지 과제는 AI와 자동화가 특정 업무를 대체함에 따라 발생할 수 있는 일자리 감소입니다. 이는 직원과 노동조합의 반발을 불러일으킬 수 있으며, 지역 경제에 미칠 영향에 대한 우려를 야기할 수 있습니다.

호텔업계에서 매우 중요한 개인 맞춤형 서비스는 인공지능이 인간 직원과 같은 수준으로 구현하기 어려운 과제입니다. 복잡한 인간의 감정과 요구를 이해하고 이에 대응하는 것은 여전히 ​​인공지능의 한계가 드러나는 영역입니다.

데이터 개인정보 보호 및 보안에 대한 우려도 존재합니다. 호텔 업계의 AI 시스템은 대량의 고객 데이터에 의존하는 경우가 많아 이러한 정보의 저장 및 활용 방식에 대한 의문이 제기됩니다. 마지막으로 비용 및 구현 문제가 있습니다. 기존 호텔 시스템에 AI를 통합하는 것은 비용이 많이 들 수 있으며 인프라 및 프로세스에 상당한 변경이 필요할 수 있습니다.

EHL 학생 대표단이 EHL 교육 해외 연수 프로그램의 일환으로 두바이에서 열린 2023 HITEC 컨퍼런스에 참석했습니다. 호텔 쇼의 일부로 개최된 이 컨퍼런스는 패널 토론, 강연, 세미나를 통해 업계 리더들을 한자리에 모았습니다. 학생들은 기조연설과 토론에 참여하고 행정 업무를 지원하는 기회를 가졌습니다. 이번 컨퍼런스는 수익 창출을 위한 기술 활용에 초점을 맞추고 인공지능, 친환경 기술, 빅데이터 등 호텔 산업이 직면한 과제들을 다루었습니다.

학생들은 이러한 경험을 되돌아보며 기술이 호텔업계의 모든 문제에 대한 해답은 아니라는 결론을 내렸습니다.

우리는 기술이 효율성과 고객 경험을 향상시키는 데 어떻게 활용되는지 살펴보았습니다. 빅데이터 분석을 통해 호텔리어는 더 많은 통찰력을 얻고 고객 여정을 사전에 맞춤화할 수 있습니다. 그러나 우리는 호텔 전문가들의 따뜻함, 공감, 그리고 개별적인 배려가 여전히 매우 귀중하고 대체 불가능하다는 것을 깨달았습니다. 인간적인 손길은 고객에게 존중받는다는 느낌을 주고 잊을 수 없는 인상을 남깁니다.

자동화와 인간미의 균형

호텔 및 외식 산업의 핵심은 고객에게 서비스를 제공하는 것이며, 인공지능(AI)을 신중하게 활용하면 이러한 서비스를 더욱 효과적으로 제공할 수 있습니다. AI를 통해 고객 경험을 개인화하면 고객 충성도를 높이고 만족도를 향상시키며 매출을 증대시킬 수 있습니다.수익하지만 인간적인 접촉은 여전히 ​​필수적입니다. AI를 인간적인 접촉을 대체하는 것이 아니라 보완하는 데 활용한다면, 의미 있는 관계를 구축하고 고객에게 중요한 경험을 제공할 수 있습니다. 어쩌면 이제 호텔에 AI를 도입할 때가 되었을지도 모릅니다.혁신 전략그리고 실천에 옮기기 시작하세요.