호텔업에서 AI가 개인화된 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방법

호텔업에서 AI가 개인화된 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방법 – 이미지 출처: EHL Hospitality Business School

고객이 좋아하는 야식을 알려주는 AI 기반 룸서비스부터 노련한 세계 여행가처럼 여행 조언을 해주는 챗봇까지, 호텔 업계의 인공지능(AI)은 마치 호텔 정원에 유니콘을 키우는 것과 같습니다. AI를 활용하여 고객을 유치하고, 독특하고 개인화된 경험으로 감동을 선사하며, 사업과 고객에 대해 더 자세히 파악하여 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다. 호텔, 레스토랑, 여행 서비스 등 어떤 사업을 운영하든 AI는 당신과 당신의 브랜드를 차별화할 수 있는 기술적인 조력자입니다.

인공지능은 이미 업계, 특히 고객 경험 관리(GEM) 분야에 큰 영향을 미치고 있습니다. 고객 상호작용을 혁신하고 고객에게 24시간 즉각적인 지원을 제공합니다. 동시에, 호텔 직원들은 고객을 만족시키고 미소 짓게 하는 세심한 부분에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.

이 글에서는 데이터 중심의 AI 세계를 살펴보고, AI가 업계를 어떻게 재편하고 다양한 호텔 업계가 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화를 제공하고 궁극적으로 고객 경험을 향상할 수 있게 하는지 알아보겠습니다.

고객은 개인화된 경험을 갈망합니다

고객의 호텔 서비스 선호도는 끊임없이 변화하고 있으며, 현재 개인 맞춤화가 가장 중요한 화두입니다. 1,700명 이상의 호텔 투숙객을 대상으로 한 한 연구에 따르면 개인 맞춤화는 고객 만족도와 직접적인 관련이 있는 것으로 나타났으며, 응답자의 61%는 맞춤형 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 답했습니다. 그러나 최근 호텔 투숙 후 높은 수준의 개인 맞춤화를 경험했다고 답한 사람은 23%에 불과했습니다.

또 다른 연구에 따르면 여행객의 78%가 개인 맞춤형 경험을 제공하는 숙소를 예약할 가능성이 더 높았으며, 응답자의 거의 절반이 숙박 맞춤 설정에 필요한 개인 정보를 기꺼이 제공할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 개인 맞춤형 경험에 대한 욕구는 특히 2024년에 여행에 큰 지출을 할 것으로 예상되는 밀레니얼 세대와 Z세대 사이에서 두드러집니다. 이러한 통찰력을 고려할 때, 개인 맞춤형 서비스를 제공하지 못하면 브랜드를 차별화하고 고객이 원하는 것을 제공할 기회를 놓치게 된다는 것이 분명합니다.

개인화와 AI가 만나는 곳

개인의 니즈에 맞춘 특별한 환대 경험에 대한 수요가 높으며, 많은 여행객들이 이러한 경험을 위해 기꺼이 프리미엄 가격을 지불합니다. 맞춤형 추천, 서비스, 편의시설은 모두 기억에 남는 경험을 제공하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있으며, 생성 AI는 이러한 경험을 제공하는 데 활용할 수 있는 도구 중 하나입니다.

AI는 방대한 고객 데이터를 분석하고 사용자 상호작용을 통해 학습하여 인사이트와 행동을 자동화할 수 있습니다. 맞춤형 여행 추천부터 개인화된 객실 설정까지, AI는 이전에는 불가능했던 광범위하고 다양한 맞춤 서비스를 제공하여 기업의 고객 서비스 접근 방식을 재정의할 수 있습니다.

이러한 방식으로 AI를 활용하면 얻을 수 있는 이점은 매우 큽니다. 개인화된 경험과 고객 만족의 연관성에 대해서는 이미 논의했으며, AI가 제공할 수 있는 이점도 바로 여기에 있습니다. 고객에게 기억에 남는 경험을 제공하면 브랜드와의 정서적 유대감이 형성됩니다. 고객은 자신이 이해받는다고 느끼고, 신뢰와 충성도가 높아지며, 호텔에 다시 방문하고 다른 사람에게 추천할 가능성이 높아집니다.

인공지능(AI)이란 정확히 무엇인가?

가장 단순한 형태의 AI는 컴퓨터가 인간의 지능을 모방할 수 있도록 하는 기술입니다. AI는 데이터를 활용하여 주변 세계를 더 잘 이해합니다. 그리고 이러한 통찰력을 활용하여 일반적으로 인간의 사고방식과 연관되는 방식으로 작업을 수행하고, 상호작용하고, 문제를 해결할 수 있습니다.

AI는 더 이상 미래의 기술이 아닙니다. AI는 바로 지금 우리 곁에 있으며, 이미 우리의 일상생활을 변화시키고 있는 수많은 AI 사례들을 통해 그 영향력과 편리함을 확인할 수 있습니다. 스마트 홈 기기, 디지털 음성 비서, 그리고 차량 자동화 시스템에서 AI의 영향력과 편리함을 확인할 수 있습니다.

호텔업에서의 AI 개인화 기술

호텔업계에서는 이미 일부 AI 개인화 기술을 사용하고 있지만 일부는 더혁신적인그리고 아직 탐험이 시작 단계에 있습니다.

맞춤형 추천

추천 엔진은 AI 알고리즘을 사용하여 고객의 과거 선호도와 행동을 분석하고, 해당 데이터를 기반으로 맞춤형 서비스와 경험을 제공합니다. 호텔 업계의 대표적인 예로는 맞춤형 여행 패키지 제안, 고객 맞춤형 식사 추천, 그리고 개인별 선호도에 따른 맞춤형 객실 편의시설 제공 등이 있습니다.

이러한 도구 중 하나인 게스트 경험 플랫폼 도구 Duve는 이미 60개국에서 1,000개가 넘는 브랜드에서 사용되고 있습니다.

24시간 고객 서비스

AI 기반 가상 비서와 챗봇은 수많은 고객 서비스 요청을 처리할 수 있으며, 답변 가능한 문의와 제공 가능한 지원 측면에서 점점 더 정교해지고 있습니다. 24시간 연중무휴 대응 시스템을 제공하고, 개인 맞춤형 추천을 제공하며, 프런트 데스크 직원에게 연결되는 전화 건수를 줄여 직원들이 인간적인 접근이 가치를 더하는 고객 서비스 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.

향상된 실내 환경

당신이 좋아하는 조명이 켜진 완벽한 온도의 호텔 객실에 들어가는 것을 상상해보세요. 당신이 좋아하는 박스 세트가 미리 준비되어 있고, 당신이 좋아하는 음료가 테이블에 놓여 있고, 매트리스와 베개의 단단함이 당신이 좋아하는 수준입니다.

공상처럼 들릴지 모르지만, AI를 통해 이미 가능합니다. 인공지능을 사물 인터넷 기기와 통합하면 투숙객의 선호도에 맞춰 온도 조절기, 조명, 엔터테인먼트 시스템 제어를 자동화할 수 있습니다.

개인 맞춤 예약

고객의 브랜드 경험은 호텔에 체크인하기 훨씬 전부터 시작됩니다. AI는 고객 데이터를 분석하고, 특정 호텔을 추천하거나, 고객의 선호도에 맞는 추가 서비스를 추천하여 더욱 개인화된 예약 서비스를 제공할 수 있습니다.

이 전략은 호텔 대기업 하얏트(Hyatt)에서 효과적으로 활용되었습니다. 하얏트는 아마존 웹 서비스와 협력하여 고객 데이터를 활용하여 고객에게 특정 호텔을 추천하고, 고객의 선호도에 따라 매력적인 추가 옵션을 제안했습니다. 이 프로젝트만으로도 하얏트의 매출은 단 6개월 만에 4천만 달러에 육박했습니다.

맞춤형 식사 경험

머신러닝과 결합된 AI 기반 소프트웨어는 특정 취향과 요구 사항에 맞는 개인화된 식사 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 식사 제한이 있는 손님의 경우 AI가 맞춤형 메뉴를 제공할 수 있도록 도와줍니다. 또한 단골 손님이 선호하는 테이블을 확보하고, 조명과 음악까지 개인 맞춤 설정할 수 있습니다.

완벽한 여정 매핑

AI를 활용하면 투숙객의 과거 행동과 선호도를 기반으로 전체 숙박 계획을 세울 수도 있습니다. 호텔 편의시설, 객실 유형, 공항 교통편, 식사 경험, 숙박 기간 동안 즐길 수 있는 액티비티 등을 제안할 수 있습니다. 시간대와 날씨 등의 요인을 기반으로 한 추천도 포함될 수 있습니다.

호텔업에서 AI의 한계

많은 분야에서 잠재력과 성공이 있음에도 불구하고,호텔업의 AI아직 한계와 어려움이 있습니다. AI와 자동화가 특정 업무를 대체함에 따라 일자리가 사라질 가능성이 있습니다. 이는 직원과 노조의 저항과 지역 경제에 미치는 영향에 대한 우려로 이어질 수 있습니다.

서비스 산업에서 필수적인 개인화는 AI가 인간 직원과 동일한 수준으로 달성하기 어려울 수 있습니다. 복잡한 인간의 감정과 요구를 이해하고 대응하는 것은 여전히 AI의 한계입니다.

데이터 프라이버시와 보안에 대한 우려도 있습니다. 호텔 업계의 AI 시스템은 방대한 양의 고객 데이터에 의존하는 경우가 많아, 이러한 정보가 어떻게 저장되고 사용되는지에 대한 의문이 제기됩니다. 마지막으로, 비용 및 구현 문제가 있습니다. 기존 호텔 시스템에 AI를 통합하는 데는 많은 비용이 들 수 있으며, 인프라와 프로세스에 상당한 변경이 필요할 수 있습니다.

EHL 학생 대표단이 EHL 교육 여행 프로그램의 일환으로 두바이에서 열린 2023 HITEC 컨퍼런스에 참석했습니다. The Hotel Show의 일환으로 진행된 이 컨퍼런스는 패널 토론, 강연, 세미나를 통해 업계 리더들을 한자리에 모았습니다. 학생들은 기조연설과 토론에 참여하고 행정 업무를 지원할 기회를 얻었습니다. 이 컨퍼런스는 수익 창출을 위한 기술 활용에 중점을 두었으며, 인공지능, 친환경 기술, 빅데이터 등 호텔 업계의 과제들을 다루었습니다.

이러한 경험을 되돌아보며 학생들은 기술이 호텔업계의 모든 문제에 대한 답이 될 수는 없다는 결론을 내렸습니다.

기술이 어떻게 효율성과 고객 경험을 향상시키는 데 활용되는지 살펴보았습니다. 빅데이터 분석을 통해 호텔리어는 더 많은 통찰력을 확보하고 고객의 여정을 사전에 맞춤 설정할 수 있습니다. 하지만 호텔 업계 전문가들의 따뜻함, 공감, 그리고 개별화된 서비스는 여전히 귀중하고 대체할 수 없는 가치를 지니고 있다는 것을 깨달았습니다. 인간적인 손길은 고객에게 소중함을 느끼게 하고 잊을 수 없는 인상을 남깁니다.

자동화와 인간적 접촉의 균형

호텔 업계의 핵심은 고객에게 서비스를 제공하는 것이며, AI를 신중하게 활용하면 이러한 서비스를 더욱 효과적으로 제공할 수 있습니다. AI를 활용하여 고객의 여정을 개인화함으로써 고객 충성도를 높이고 만족도를 높이며,수익하지만 인간적인 접근은 여전히 필수적입니다. AI를 인간적인 접근을 대체하는 것이 아니라 보완하는 데 활용한다면, 의미 있는 관계를 구축하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 그렇다면 호텔에 AI를 도입할 때가 온 것 같습니다.혁신 전략그리고 그것을 실천에 옮기세요.